5 Sebab Mengapa ‘Live Chat’ Penting untuk Web Site Perniagaan Anda

Anda tidak perlu menjadi seorang pakar pemasaran untuk mengetahui bahawa perkhidmatan pelanggan yang berkualiti memainkan peranan yang penting dalam perniagaan. Pelanggan anda adalah orang-orang yang menyebarkan berita tentang anda dan membantu mengembangkan perniagaan anda.
Banyak laman web e-dagang telah menambah sokongan live chat untuk memberikan jawapan pada masa realiti daripada melihat pelanggan meninggalkan laman web mereka begitu sahaja. Masa yang diluangkan untuk berbual dengan seorang pakar khidmat pelanggan bukan sahaja membina keyakinan pelanggan dalam pengalaman membeli-belah mereka, tetapi juga membantu untuk meningkatkan kadar conversion anda. Menurut kaji selidik pengguna internet di Amerika, 68% terlibat dalam live chat dan 63% lebih suka untuk kembali ke laman web yang mempunyai live chat untuk pembelian berulang.

Berikut adalah 5 sebab mengapa perisian live chat bermanfaat untuk perniagaan Anda

1. Menyediakan Platform Untuk Memudahkan Pelanggan

Kelebihan pertama yang live chat tawarkan adalah menyediakan satu platform untuk kemudahan pelanggan atau pelawat web anda. Satu kajian Forrester mendapati:
44% daripada pengguna dalam talian mengatakan bahawa salah satu ciri yang paling penting sebuah laman web boleh tawarkan adalah kemudahan untuk menjawab soalan semasa proses pembelian online.
Terdapat dua jenis pelanggan yang memerlukan bantuan dan menggunakan live chat. Yang pertama adalah pembeli yang berpotensi, dan ini adalah keadaan yang paling biasa di mana potensi pelanggan dalam talian menggunakan live chat:
Ingin tahu lebih lanjut mengenai spesifikasi produk
Mempunyai masalah mencari item tertentu dalam laman web tertentu
Ingin membandingkan produk
Senario ini mendadak mempengaruhi keputusan pembelian. Malah, lebih daripada 38% daripada pelanggan dalam talian mengambil keputusan pembelian mereka kerana sesi live chat. Ingat, bahawa ejen chat memainkan peranan yang besar dan jika mereka betul-betul terlatih, mereka boleh dengan mudah menjana lebih banyak jualan.
Kumpulan kedua dari pengguna live chat merupakan pelanggan semasa anda. Sebab-sebab yang paling biasa mengapa mereka menggunakan live chat adalah:

  • Ingin tahu status pesanan mereka
  • Ingin bertanya mengenai “Dasar Pulangan”
  • Mahu melaporkan masalah atau mencadangkan penambahbaikan dalam perkhidmatan anda

Satu lagi faedah LiveChat adalah bahawa anda boleh mendapatkan maklum balas atau pemberitahuan hampir segera apabila ada masalah yang pelanggan hadapi. Sebagai contoh, jika anda menjalankan perniagaan SaaS, dan ada yang tidak kena dengan sistem anda, live chat memberikan anda pandangan segera isu ini dari perspektif pelanggan anda.

 

2. Chat Live Menjimatkan Wang

Live Chat boleh mengurangkan kos kerana 3 sebab utama:

  • Ia meningkatkan kecekapan dengan membenarkan agen live chat mengendalikan pelbagai sembang secara serentak, oleh itu anda tidak perlu mengambil lebih ramai ejen.
  • Ia meningkatkan purata pembelian (sales average), kerana pelanggan mendapatkan nasihat realtime dan jawapan kepada mana-mana soalan-soalan yang muncul. Ia mengurangkan “pulangan produk” kerana wakil live chat boleh membantu anda memilih produk atau perkhidmatan yang sesuai untuk pelanggan anda. Dengan itu pelanggan akan berpuas hati dengan pilihan mereka.
  • Ia mengurangkan kos keseluruhan pusat bantuan (helpdesk) dengan mengurangkan masa menunggu jika dibandingkan dengan platform lain.

 

3. Dapatkan Kelebihan Persaingan

Jumlah pesaing perniagaan adalah amat besar dan semakin meningkat setiap hari. Bukan sahaja perniagaan kecil dan sederhana yang mengiktiraf pentingnya menyediakan perkhidmatan pelanggan masa nyata, tetapi juga badan-badan korporat seperti Apple, SKY, Virgin Airlines, dan banyak lagi menggunakan live chat untuk menjadi satu langkah di hadapan persaingan.

4. Meningkatkan Conversion dan Sales

Mempunyai individu yang membantu anda melalui proses pembelian menambah keyakinan dan kecenderungan pelanggan untuk berbelanja lebih. Satu pengalaman yang positif membawa kepada purata nilai pesanan yang lebih tinggi, kerana jualan tersebut secara langsung dipengaruhi oleh live chat. Pelbagai kajian telah membuktikan LiveChat yang boleh membawa 20% + kenaikan kadar penukaran.

Selepas melaksanakan Chat Live di laman web kami, meningkatkan kadar penukaran Pro Post Affiliate ini dengan 23% – Viktor Zeman, Ketua Pegawai Eksekutif QualityUnit

 

Kisah kejayaan lain suatu syarikat yang melaksanakan ciri LiveChat adalah Wells Fargo. Mereka adalah perintis pada sokongan pelanggan masa sebenar dan mula live chat pertama mereka pada tahun 2002. percubaan ini tidak berjaya, namun mereka dilancarkan semula sokongan sembang dalam talian mereka pada tahun 2008 dan mengalami peningkatan dua angka dalam penukaran.

Kunci kepada kejayaan dalam peningkatan conversion (dengan LiveChat) adalah mempunyai wakil-wakil anda dengan betul terlatih. Menyediakan mereka dengan pengetahuan tentang produk anda, supaya mereka boleh mengesyorkan pembelian tambahan yang mungkin patut yang sempurna untuk pelanggan tersebut. Melengkapkan mereka dengan kupon diskaun, yang mereka boleh menawarkan kepada pelanggan yang masih teragak-agak sebelum pembelian.

5. Membina hubungan jangka panjang

Pelanggan jangka panjang yang berpuas hati, secara statistik kurang berkemungkinan untuk menukar kepada pesaing yang lain. Sebagai bonus tambahan, mereka cenderung untuk menjadi kurang sensitif harga. Pakar mengatakan bahawa pelanggan yang merasa dijaga kurang mengambil berat tentang apa yang mereka bayar.
63% daripada pelanggan yang telah menggunakan live chat cenderung untuk kembali berbanding orang-orang yang tidak menggunakan live chat. Kajian menunjukkan bahawa pelanggan tetap cenderung untuk membeli lebih kerap, serta melibatkan kos yang lebih murah untuk kekalkan mereka kerana kebiasaan mereka dengan perniagaan anda dan juga proses di belakangnya.
Apabila pelanggan berasa suara mereka didengaran oleh seseorang dari syarikat itu, ia lebih berkemungkinan bahawa mereka akan mempunyai hubungan yang lebih kukuh untuk perniagaan anda dan cenderung untuk berkongsi pengalaman positif mereka.

Berikut adalah beberapa tips berguna apabila mula menggunakan live chat:

  1. Pastikan anda mempunyai sekurang-kurangnya satu operator yang akan disediakan untuk kebanyakan hari bekerja. (Jika live chat anda adalah lebih daripada di luar talian dalam talian, ia mungkin mempunyai pengaruh yang negatif.)
  2. Melatih pasukan anda. Pastikan ejen chat anda mempunyai pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Melengkapkan mereka dengan kemahiran jualan – ia akan meningkatkan kadar penukaran anda dan peningkatan menjual.
  3. Bermain kad manusia – seluruh gunanya live chat membawa bantuan manusia untuk pengalaman membeli-belah pelanggan. Menyediakan jawapan robotik boleh membunuh keberkesanan live chat.
  4. Belajar dari pelanggan anda – menganalisis dan mengesan isu-isu yang paling biasa yang dihadapi pelanggan
  5. Mengesan prestasi agen anda – LiveAgent mudah menganalisis prestasi wakil-wakil perkhidmatan pelanggan anda. Ciri-ciri canggih membolehkan anda untuk terus mengesan sama ada pembelian dibuat selepas atau semasa berbual dengan rep., Berapa banyak sembang lakukan jawapan rep semasa waktu kerja dan banyak lagi.

Recommended Reading

Author: Tarmizi Sukarno

Im a part time internet marketer, Online Seller, Offline Seller, and Creative Advertiser Implementer. Feel free to contact me at +6011-38800002 for free consultations to improve your business.